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Efficacité opérationnelle et engagement client au cœur de la stratégie Océan
Océan s’efforce de vous assurer un service de qualité durant tout votre parcours client. Dès que vous devenez client Océan, le service de planification s’attache à vous accompagner et à connecter votre flotte dans les plus brefs délais. Composé de nombreux spécialistes, le service planning fait en sorte de rendre votre expérience la plus agréable et fonctionnelle possible.
Bonjour Nicolas, peux-tu nous expliquer le processus mis en place par le service planning pour assurer l’installation du dispositif Océan ?
Avant la planification des interventions, nous nous concentrons sur le fait de vérifier que les besoins exprimés par le nouveau client lors de sa rencontre avec le commercial Océan correspondent bien aux dispositifs que nous avons prévus d’installer. A cet effet, nous contactons le client de préférence par téléphone afin de confirmer que les boitiers sont bien en adéquation avec la typologie des véhicules à équiper, au regard de l’objectif exprimé ; cela constitue 80 à 90% de la planification. Puis, assurés que nos interventions seront conformes à la commande, nous lançons la préparation des installations via notre outil de planification.
Je précise que notre catalogue de systèmes télématiques est riche, chacun d’entre eux permettant d’assurer des fonctionnalités et des services divers. Par exemple, les boitiers pour les voitures et les engins ne sont pas les mêmes, au même titre que les dispositifs qui servent principalement à la géolocalisation ne sont pas forcément identiques à ceux qui assurent le service d’écoconduite ou d’autopartage.
Entre 4 et 11 jours suivant la première étape, nous déterminons la meilleure date qui serait compatible avec les disponibilités du client, et nous faisons en sorte de trouver le technicien qui aura le trajet le plus optimal pour cette installation.
Enfin, nous portons une grande attention au suivi des dossiers après les installations. Nous nous assurons que ce qui a été effectué fonctionne correctement. Nous disposons à ce titre d’une batterie de tests et de processes permettant de nous assurer du bon fonctionnement des dispositifs installés à bord des véhicules, des engins ou des poids lourds.
Quels sont les principaux points d’attention du département planning dans le processus d'installation ?
Point de départ : notre client.
Toutes les décisions que nous prenons sont liées à la satisfaction client et à la mise en œuvre efficace de son projet de télématique embarquée. En effet, pour la majorité de nos clients, les premiers pas vers le fleet management ne sont pas anodins, ce sont souvent des réflexions mûrement réfléchies et stratégiques au sein des équipes qu’il s’agit de convaincre et de faire adhérer au projet pour qu’il soit un succès. Ainsi, nous portons une attention toute particulière aux premières étapes de son parcours client et les premières installations en sont le symbole. Nos réflexions, au quotidien, s’articulent autour du client et de la réussite de son projet.
Second point d’attention : le délai.
Notre devise : délai compressé - qualité élevée. Nous prenons en compte les besoins et les contraintes du client, auxquels nous ajoutons notre expertise. Les 20 ans d'expérience d'Océan sur ce marché nous ont conféré le savoir-faire nécessaire pour faire les choses correctement : on sait à quel point immobiliser un véhicule le temps d’une installation peut avoir un impact sur la productivité de nos clients, raison pour laquelle nous faisons preuve d’ingéniosité pour aménager des plannings d’installation adéquats et performants.
Enfin, nous nous challengeons chaque jour en matière d’amélioration continue. Les profils de parc de nos clients évoluent, les types de véhicules à équiper changent, les contraintes liées à la disponibilité des voitures, notamment depuis le télétravail, nous poussent à nous réinventer en permanence. Nous visons à toujours être dans une optique de performance, de rester en veille au service planning, en cherchant constamment des moyens d’optimisation.
Quelles sont les mesures prises pour anticiper et résoudre les éventuels problèmes ou retards ?
Nous organisons des brainstormings chaque semaine afin de discuter de tous les sujets d'actualité et des éventuels problèmes rencontrés. Nous cherchons à anticiper les sujets susceptibles de revenir et à réfléchir à la manière dont nous pourrions les gérer, voire les éviter s’ils sont suffisamment prévisibles. Nous avons toujours cette réflexion d'amélioration de process.
Nous veillons à ne pas nous retrouver dans des situations d’urgence. Nous faisons en sorte de pouvoir gérer les contraintes de façon efficace en prenant en compte celles du client, les livraisons de notre matériel ainsi que le planning de nos techniciens. Les aléas existent toujours, des embouteillages sur la route en sont un exemple, mais notre force est de disposer et de piloter une équipe nombreuse et polyvalente, rodée à son métier, et fière de l’exercer !
Peux-tu m'en dire plus sur les processus et les liens d’Océan avec la certification ISO 9001 ?
Le point fort de notre service est la qualité, c'est ce que nous mettons en avant. Ce qui nous distingue sur le marché, c'est notre capacité à rendre un service d’une qualité inégalée. Chez Océan, chaque client bénéficie d’un planificateur qui lui est dédié. Cela se traduit entre autres par une qualité d'appels, de réactivité et une disponibilité forte. Les planificateurs prennent le temps de répondre aux e-mails, de s'organiser, de comprendre les contraintes, les fonctionnements et de vraiment s’adapter à chaque client. C'est ce qui constitue notre force actuelle. La certification ISO 9001 découle directement de notre mode de fonctionnement ainsi que de notre travail pour la satisfaction de nos clients.
Qu’est-ce qu’est la certification ISO 9001 ?
La certification ISO 9001 conduite par l’AFNOR est une norme de management reconnue à l’international. Elle atteste de la garantie de la satisfaction client au sein de l’entreprise ainsi que son bon fonctionnement.
Pour en savoir plus sur Océan et la certification ISO 9001 : découvrez l’interview de nos experts !
