Pour aller encore plus loin dans l’accompagnement de ses clients, Océan lance un programme de formations complémentaires à l’utilisation de sa plateforme.
En supplément de la formation initiale proposée à chaque nouveau client, ce dispositif a pour ambition de renforcer l’autonomie des utilisateurs et d’optimiser leur expérience. Pour en parler, nous avons rencontré Nicolas Guérin, Directeur de la Relation Client d’Océan.
Peux-tu te présenter et nous parler de ton service ?
Nicolas Guérin, Directeur de la Relation Client d’Océan
Nicolas Guérin : Bonjour, je suis en charge de la Relation Client d’Océan. Cette direction est composée de 25 collaborateurs dont la mission commune est d’accompagner nos clients pendant toute la durée de vie de leur contrat, en leur garantissant la meilleure expérience. Pour nous permettre d’atteindre cet objectif, notre organisation s’appuie sur :
- Deux équipes de 10 chargés de clientèle et leur manager respectif,
- Un chef de projet en charge de la formation interne et du développement des supports digitaux,
- Un chef de projet attitré au pilotage de la satisfaction client et l’amélioration continue de notre qualité de service.
Pourquoi avoir décidé de lancer ce programme de formations complémentaires ?
Nicolas Guérin : Aujourd’hui, plus de 50% des demandes clients concernent un accompagnement sur la plateforme, très riche en fonctionnalités. Ayant à cœur d’adresser ces demandes sans que cela soit fait au détriment d’autres types de requêtes, nous avons décidé de proposer des formations complémentaires à nos clients. Cela nous permet de répondre au besoin d’accompagnement à l’utilisation de la plateforme, tout en optimisant nos disponibilités pour garantir un support de qualité sur toutes les thématiques adressées par nos clients. L’objectif est de rendre l’expérience plus fluide pour tous.
Ce programme s’inscrit pleinement dans notre volonté de permettre à nos clients d’exploiter pleinement la richesse de notre plateforme, en les aidant à tirer le meilleur parti de chaque fonctionnalité et analyse. Cela passe par ces formations complémentaires, mais aussi par l’ensemble des ressources que nous mettons à leur disposition. Sur la plateforme, nos clients ont la possibilité de converser avec notre chatbot Océane et de consulter un guide utilisateur complet.Prochainement, nous allons également déployer des tutoriels. À terme, cela va nous permettre de mieux réguler les flux de sollicitations et de concentrer nos efforts sur les demandes les plus stratégiques pour eux.
À qui s’adressent les formations ?
Nicolas Guérin : Les formations s’adressent à tous les clients qui souhaitent avoir un accompagnement personnalisé supplémentaire pour leur permettre d’aller plus loin dans leur maitrise de la solution et d’en tirer le meilleur parti. La formation initiale, dispensée à chaque nouveau client, se concentre en effet sur les fonctionnalités phares de la plateforme Océan et sur les principaux besoins identifiés à la signature du contrat. Mais avec le temps, les usages évoluent, de nouveaux besoins émergent, et les interlocuteurs côté client peuvent changer : ce programme permet donc de rester en phase avec la réalité terrain et les enjeux spécifiques de chacun.
Peux-tu nous en dire plus sur le format des formations ?
Nicolas Guérin : Il s’agit de sessions d’environ 1h30, animées à distance par le chargé de clientèle du client. Cela permet de proposer une formation véritablement personnalisée, dédiée aux enjeux spécifiques du client. Le chargé de clientèle, en plus d’être expert de la solution, suit son client tout au long de son contrat et connaît parfaitement ses besoins et spécificités. Tous nos chargés de clientèle sont formés pour assurer des sessions de formation.
Chaque formation est cadrée et personnalisée avant d’être dispensée. Le chargé de clientèle identifie avec le client ses attentes, ses problématiques et les profils des utilisateurs à former. Ainsi, nos clients ont l’assurance que leurs formations seront adaptées à leurs objectifs.
À l’issue de chaque session, il leur sera adressé un récapitulatif des utilisateurs formés, du programme abordé, ainsi que des liens vers la solution et vers les guides utilisateurs.
Ce programme de formations est-il amené à évoluer ?
Nicolas Guérin : Nous sommes dans une logique d’amélioration continue de notre qualité de service donc oui, nous serons attentifs aux retours de nos clients pour faire évoluer le programme.
Avec ces nouvelles formations, nous avons un objectif clair : accompagner efficacement nos clients pour qu’ils puissent eux-mêmes atteindre leurs objectifs liés à leur flotte de véhicules, exploiter tout le potentiel de la plateforme Océan et en tirer des bénéfices concrets.
