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Océan – Orange Business certifié pour son management de la qualité : l’interview
Dans le cadre de la démarche de certification d'Orange Business, la division Océan a été auditée par l'Afnor Certification en fin d'année 2022, et a obtenu la certification ISO 9001:2015. Cette réussite témoigne de l'engagement des équipes Océan à fournir au quotidien des prestations de qualité, et à placer la satisfaction de ses clients au cœur de son activité.
Claire Gautier, Responsable Qualité Opérationnelle, et Alan Gogé, Directeur de la Performance, reviennent sur ce projet.
Tout d’abord, qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?
Claire : « Il s’agit d’une norme internationale sur le management de la qualité. Elle est en vigueur dans plus de 170 pays. On peut la voir comme un guide de bonnes pratiques à mettre en place dans une organisation pour garantir la satisfaction clients et le bon fonctionnement global de l’entreprise. Elle repose sur un certain nombre de piliers, dont l’orientation client, l’implication du personnel, ou encore l’amélioration continue. »
Alan : « Cette certification est bien plus qu’un diplôme. Cela permet de baliser le bon fonctionnement d’une entreprise en l’obligeant à se structurer sur un certain nombre de fondamentaux. L’obtenir démontre un niveau de maturité d’organisation au sein de l’entreprise. »
Pouvez-vous nous dire pourquoi Océan a souhaité s’engager dans cette certification ?
Alan : « Les motivations ont été multiples.
Il faut déjà savoir que ce projet est le fruit d’un travail de fond mené bien en amont, dès 2016/2017, avec des fusions-acquisitions qui ont obligé l’entreprise à se structurer en vue d’être performante. C’est à cet effet qu’avait été créé la direction Performance au sein d’Océan. Ainsi, dans une démarche de Business Process Management, s’appuyer sur la norme ISO 9001 a permis d’instaurer des bonnes pratiques organisationnelles reconnues pour leur efficacité.
Une autre motivation était directement en lien avec notre marché. Avant de s’engager, les entreprises souhaitent légitimement avoir des garanties. Obtenir cette certification constitue un moyen de prouver notre niveau de qualité de service.
Enfin, Océan étant une division d’Orange Business, s’insérer dans ce projet permettait de se mettre au niveau des normes du groupe. »
Comment s’est déroulé le projet ?
Alan : « Depuis plusieurs années, et avec la création de la direction de la Performance, de nombreux moyens ont été mis en œuvre pour se structurer. En 2020, et en vue de l’obtention de la certification, il a été décidé de créer un poste dédié à la qualité. Claire est donc arrivée avec pour objectif de construire notre démarché qualité, en capitalisant sur l’existant.
Claire : « Tout un travail préparatoire a permis à Océan de prouver que nous étions prêts à être intégrés au périmètre de certification d’Orange Business. Nous avons alors passé un premier audit interne pour prendre la température et nous challenger avant l’audit officiel d’Orange Business, réalisé par l’Afnor Certification en novembre dernier. Nous avons reçu la réponse officielle de notre réussite en fin d’année 2022. »
Qu’est-ce que l’obtention de la certification a changé dans le quotidien des collaborateurs Océan ?
Claire : « Ce projet a nécessité une réelle implication de tous les collaborateurs mais n’a cependant pas provoqué de chamboulement majeur du quotidien des équipes. Le travail était déjà engagé depuis plusieurs années avec des méthodes de travail définies, des indicateurs suivis par les différents managers… Cela a simplement poussé les exigences un peu plus loin. Nous nous sommes assurés du bon suivi des processus, et nous allons évidemment faire perdurer cette démarche d’amélioration continue dans le temps.
C’est surtout avec les différents pilotes de processus, les directeurs en l’occurrence, que nous avons travaillé sur la structuration de la démarche qualité avec notamment des analyses de risques et la définition de plans d’actions. »
Alan : « Je rajoute que pour nos équipes commerciales, cette obtention représente un réel atout car elle apporte une preuve de notre qualité de service. »
Quelles garanties et quels avantages la norme ISO 9001 apporte-t-elle aux clients d’Océan ?
Claire : « L’assurance que leur satisfaction est au centre de notre organisation, avec une implication de tous les collaborateurs et un fort engagement de la direction. Pour obtenir la certification, nous avons dû prouver par des faits et formaliser tout de ce que nous avancions. »
Alan : « Effectivement, c’est une preuve de garantie de service, il n’y a pas de surprise entre ce qui est annoncé commercialement et ce qui est réalisé. C’est « dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit », et c’est rassurant pour nos clients et futurs clients. »
Océan – Orange Business a obtenu une satisfaction générale de 91% par ses clients au deuxième semestre 2022.
Vers quels projets se tourne maintenant l’entreprise ?
Alan : « Tout d’abord, la norme implique le maintien du niveau de service atteint. En effet, la certification est renouvelée seulement à cette condition.
Dans une démarche d’amélioration continue, nous cherchons à toujours élever notre niveau d’exigence. En tant qu’entreprise de service, notre futur objectif est la norme ISO 20 000 – 1. Nous commençons à nous mettre en configuration et à appliquer ses grands principes, pour à l’avenir pouvoir y prétendre également.
Enfin, cette fois en qualité de fournisseur de logiciel SaaS, nous nous intéressons à une norme qui encadre la sécurité informatique, la ISO 27 001. De la même manière, nous travaillons pour appliquer ses principes et nous structurer autour des fondamentaux de cette norme. »
Claire Gautier
Responsable Qualité Opérationnelle, a rejoint Océan il y a un an et demi. Ses grandes missions tournent autour de la qualité et de l’amélioration continue, ainsi que l’administration de nos outils métiers.
Alan Gogé
Alan a deux casquettes : il est à la fois Directeur de la Performance et Directeur de la Production. En tant que Directeur de la Performance, il a pour rôle d’accompagner l’organisation de l’entreprise et de l’amener vers un niveau de qualité de service le plus performant possible. En tant que Directeur de la Production, il est en charge de la mise en œuvre du delivery dans les meilleurs délais et avec une qualité assurée.